Martes 02 de Diciembre de 2014 - 04:48 PM

Superindustria sancionó a operadores móviles por no atender a tiempo a usuarios

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a los nueve operadores de telefonía móvil en Colombia (Tigo, UNE, Claro, Movistar, Virgin, ETB, UFF, Avantel y Éxito Móvil) por no atender a sus usuarios oportunamente, ni en su oficinas físicas ni en sus call centers. Las multas superaron los $44 mil millones en total.

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Archivo/VANGUARDIA LIBERAL
Superindustria sancionó a operadores móviles por no atender a tiempo a usuarios
(Foto: Archivo/VANGUARDIA LIBERAL)

La SIC pudo establecer que se violaron los derechos de más de 7 millones de usuarios, entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013, por no atenderlos dentro de los tiempos permitidos, como lo establece el indicador de calidad de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) que impone a los operadores la obligación de iniciar la atención en no más de 15 minutos de por lo menos el 80% de sus usuarios en sus oficinas, y en 20 segundos en las líneas de atención al cliente.

“Como mínimo al 80% de la gente que llama al mes la atención debe iniciarse en 20 segundos su atención y si se trata de un centro físico, al 80% se le debe iniciar su atención personalizada en un término no superior a 15 minutos”, explicó el Superintendente de Industria, Pablo Felipe Robledo.

El operador más sancionado fue Tigo, pues la SIC pudo establecer que se vieron afectados 382.128 usuarios, en el caso de las oficinas físicas, mientras que en su líneas gratuitas se vieron afectadas 2 millones 861.782 personas, por lo que le fue impuesto una sanción de $18.047 millones 568.000 pesos.

A UNE le fue impuesta una sanción de $10.380 millones 216.000 pesos por haber afectado a 76 usuarios en el caso presencial, mientras que en sus líneas de atención se vieron vulnerados 62.010 usuarios.

El operador Claro fue multado con $7.531 millones 216.000, pues la SIC pudo corroborar que a 69.561 usuarios se les violó el derecho a la debida atención en sus puntos físicos, mientras que 3 millones 188.546 usuarios no fueron atendidos dentro de los tiempos permitidos en sus call centers.

Movistar fue sancionada con $3.980 millones 592.000 pesos; Virgin Mobile tuvo una multa de $1.997 millones 72.000 pesos; ETB tuvo un multa de $1.606 millones 528.000 pesos; UFF Móvil fue sancionada con $482 millones 328.000 pesos; Avantel fue multado con $347 milllones 424.000 pesos, mientras que Éxito Móvil con $319 millones 704.000 pesos.

La SIC le pidió a la Comisión de Regulación de Comunicaciones que revise los indicadores de calidad en atención, al considerar que “el 20% de tolerancia es altísimo, en otros países ese nivel no supera el 10% y 5%”, con esta petición buscan que los operadores estén obligados no solo a atender de manera oportuna al 80% de sus usuarios, sino aumentar la calidad al número de clientes.

Entre tanto, la entidad les ordenó a los operadores que contraten una auditoría, que deberá contar con la aprobación de la SIC, para que certifique los indicadores y cifras que deben reportar a la Superindustria, y que ésta posteriormente tendrá que evaluar y analizar.

Contra la sanción de la SIC, proferida en primera instancia, proceden los recursos de reposición y apelación ante la misma Superindustria.

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Publicada por: COLPRENSA, BOGOTÁ
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