Domingo 19 de Marzo de 2017 - 12:01 AM

‘El 70% de clientes se pierden por actitud de los empleados’

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Internet- Global Soluciones Financieras/VANGUARDIA LIBERAL
El 68% de los clientes que abandonan las empresas lo hacen por la actitud de los empleados, es decir, casi 7 de cada 10.
(Foto: Internet- Global Soluciones Financieras/VANGUARDIA LIBERAL)
La satisfacción de los clientes debería medirse también al igual que el cumplimiento de presupuestos.

Gabriel Vallejo dejó el Ministerio de Ambiente para convertirse en un consejero de los empresarios. Lo hace hablando sobre el servicio al cliente, uno de los temas que debe ser prioridad dentro de las empresas.

Para Vallejo, la atención al usuario es una ventaja competitiva que no se puede copiar, pero que da muy buenos resultados si se sabe implementar al interior de una organización.

“Al contrario, muchas miden el nivel de su éxito por el cumplimiento de sus metas,pero muy pocas en índices de satisfacción de clientes, que es lo que da al final del camino la permanencia de las empresas en el tiempo”, afirma Vallejo.

A través de conferencias que permitan un mejor relacionamiento entre el empleado y el usuario, Vallejo busca generar conciencia, “tratar de entender por qué somos tan malos prestando el servicio en nuestro país, cuáles son las herramientas y temas en los que se debe trabajar y mejorar los niveles de servicio”.

Además el exjefe de la cartera de Ambiente habló sobre la importancia que debe tener para una compañía ofrecer a sus clientes algo más que un buen portafolio de servicios, como lo es una buena relación, con eficiencia y amabilidad.

PREGUNTAS Y RESPUESTAS

¿Qué es un buen servicio al cliente?

"El tema del servicio al cliente o servicio al ciudadano es de lo más importante para cualquier persona en todas las actividades que hacemos, es servir a alguien o que alguien nos sirva.  Lo que se busca es generar conciencia, tratar de entender por qué somos tan malos prestando el servicio en nuestro país, cuáles son las herramientas y temas en los que se debe trabajar y mejorar los niveles de servicio".

¿Cuáles son las debilidades que hay frente al servicio al cliente?

"Tengo la convicción de que el 95% de las empresas de nuestro país del sector público y privado son realmente malas en la prestación del servicio, esto sucede porque para ellas el cliente no es lo más importante, al menos para la mayoría. El cliente es una tarea que se la delegan a alguien y no es la esencia de la empresa; al contrario, están más preocupadas por cumplir con el presupuesto del mes que por crear relaciones a largo plazo y experiencias maravillosas y fantásticas para sus usuarios".

¿Para las empresas el servicio al cliente es un gasto extra?

"Cuando se le pregunta a las personas si el servicio es importante, dicen que sí, pero entre la teoría y la práctica hay una brecha importante, siempre les digo a los trabajadores de las empresas: ‘A usted lo desvela no cumplir con el presupuesto del mes, pero ¿se interesa por saber cuántos clientes ha perdido hoy?’, le garantizo que son pocos los que piensan en ello".

"Las últimas encuestas que estamos presentando en las conferencias han demostrado que el 68% de los clientes que abandonan las empresas lo hacen por la actitud de los empleados, es decir, casi 7 de cada 10 clientes que pierde una empresa es por la actitud de los empleados, y esto es responsabilidad de cada trabajador, pero tiene que ver con un nivel estratégico y de responsabilidad de la organización en la que se trabaja".

¿El buen servicio al cliente es un trabajo de todos los empleados de una empresa?

"Absolutamente. Parte del problema de las empresas es que piensan que con crear una dependencia exclusiva para la atención al servicio al cliente se delega la responsabilidad y uno de los temas que revisamos tiene que ver con el involucramiento de todos sus trabajadores: vigilantes, logísticas, servicios generales, contabilidad".

"El servicio es una rueda de un proceso donde cada uno juega un papel fundamental, se piensa que el servicio es atender el cliente y eso es parte, pero no es lo único; primero hay que tener claro que quien le paga su mesada es el cliente, no el dueño de la empresa; en segundo lugar, que todo lo que haga y deje de hacer dentro de la organización tiene una repercusión directa".

¿Es verdad que las empresas públicas tienen un peor servicio al cliente que las privadas?

"Es igual de perverso el servicio al cliente en lo público que en lo privado, es decir, es igual de doloroso ir a que le presten un servicio de salud que hacer fila en un banco para hacer un reclamo. Solo hay un 5% de las empresas que seguramente están haciendo un trabajo maravilloso, pero para las empresas el cliente tiene que ser la prioridad, ya que es la ruta al éxito y no hay otra".

Comparada con otros países, ¿cómo está Colombia en este tema?

"Creo que en general tenemos una idiosincrasia que cierra ese pensamiento, acá decimos: ‘es que en tal parte la gente es muy querida’, pero una cosa es la personalidad de la población y otra es la estrategia de las organizaciones para atender al ciudadano; en ese sentido se ven unos países más desarrollados que otros".

"Tenemos que concentrarnos, buscar mejorar en el tema del servicio que le sirve a todo el mundo, hoy más del 60% del PIB del país está en el sector terciario, sector servicio, y en este hay una oportunidad enorme de poder construir empresas competitivas, rentables y sostenibles a mediano y largo plazo, con una ventaja competitiva que no se puede copiar: ser bueno en servicio".

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Publicada por: LUISA FERNANDA RUIZ
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