Al momento de innovar el cliente no siempre tiene la razón

Para el autor de esta columna, es determinante eliminar algunos conceptos erróneos que existen en torno a la innovación, como la idea de que sólo algunas personas son capaces de innovar y que el cliente siempre tiene la razón en lo que respecta a la innovación, entre otros.

Por: Leiner Lache Salcedo

Ingeniero Industrial UIS

Master en Gestión de la Innovación y Economía Université de Strasbourg (Francia)

Gerente Global de Mercadeo en Skretting (Noruega)

En la actualidad, las organizaciones reconocen ampliamente la importancia de la innovación como parte de su cultura organizacional. Esto debido a que las empresas se encuentran en ambientes altamente competitivos y en constante cambio, en donde la capacidad de adaptarse e innovar se ha vuelto un factor determinante para ser exitosos. Sin embargo, es crucial eliminar algunos conceptos erróneos que existen en torno a la innovación, como la idea de que sólo algunas personas son capaces de innovar, que el proceso es desestructurado y difícil de llevar a cabo, que sólo concierne a los altos directivos y que el cliente siempre tiene la razón en lo que respecta a la innovación, entre otros.

En esta oportunidad, me gustaría enfatizar en uno de los anteriores mitos, donde se dice que el cliente siempre tiene la razón. En un contexto innovación, es importante entender que lo que se busca no es solamente generar soluciones para el cliente, sino entender los problemas que quisieran solucionar. Desde mi experiencia, la verdadera innovación reside en la capacidad de identificar implementar soluciones que agreguen valor a esos problemas, superando las expectativas y generando un impacto significativo en el mercado.

La razón por la cual es esencial centrarse en los problemas de los clientes en lugar de las soluciones propuestas por ellos, radica en que, en ocasiones, los clientes desconocen las nuevas soluciones que podríamos brindarles o desarrollar. Tomemos como ejemplo el caso de Henry Ford: si en su época se hubiera preguntado a los clientes qué deseaban, seguramente habrían respondido que querían caballos más rápidos o sistemas de transporte tirados por caballos más veloces. No obstante, Ford comprendió el verdadero problema de sus clientes, que era la necesidad de trasladarse de un punto A a un punto B de manera eficiente. A partir de esta comprensión, creó una solución disruptiva que revolucionó la industria automotriz.

Claramente, escuchar a nuestros clientes es fundamental para mejorar nuestros procesos y satisfacer sus necesidades a través de nuestras innovaciones. Sin embargo, en una etapa de exploración es importante entender sus problemas y crear un “Customer Journey”, en donde visualicemos cada etapa en la que interactuamos con ellos e, y de esta manera, identificar sus principales problemas, para poder resolverlos con ideas innovadoras de valor.

Con esto, no quiero decir que no es importante escuchar al cliente. Lo que quiero enfatizar es que no sólo a través de las posibles soluciones que el cliente nos sugiere, debemos buscar la innovación. Claramente, durante un proceso iterativo donde probamos nuestro producto, es importante recibir retroalimentación, para poder realizar ajustes y mejoras necesarias. Esto garantiza que nuestro producto final sea realmente relevante y resuelva los problemas que enfrentan, generando así una mayor aceptación y éxito en el mercado.

En resumen, la opinión del cliente es relevante en el ámbito de la innovación, pero es igualmente importante comprender sus problemas subyacentes y desarrollar soluciones que vayan más allá de sus necesidades inmediatas. Es así como logramos generar innovaciones impactantes que transforman el mercado y agregan un valor verdadero.