lunes, 23 noviembre 2020
lunes 17 de agosto de 2020 - 12:00 AM

Fortalecer la confianza, clave en la relación con sus clientes

Ofrecer atención personalizada y brindar experiencias que cumplan las expectativas de los clientes, son aspectos fundamentales que mantendrán el relacionamiento entre la compañía y el consumidor.
Escuchar este artículo

Comenzar o crear una nueva empresa no es tarea fácil; sin embargo, mantener la confianza y brindar satisfacción a sus clientes es lo realmente importante.

Sin duda, esta debe ser la premisa de toda compañía, teniendo en cuenta que ayudará con la solvencia económica de sus negocios. Asimismo, el entorno cambiante y el vínculo que entablan con los consumidores las obligan a actualizarse y crear vínculos con el público de un modo más inteligente que nunca. De no hacerlo, corren el riesgo de quedarse en el camino. Pero, ¿cuáles son los principales errores que ‘matan’ la relación con los clientes?

Para Bruno Ferrari de 123Seguro, empresa de seguros para vehículos, una de las principales fallas es ceñirse a fórmulas de éxito, es decir, “una vez superado el rendimiento económico esperado, hay empresarios que tienden a repetir las propuestas de valor de cara al cliente. Hoy en día, ese es el peor error que se puede cometer, debido al cambio de hábito en los consumidores y al aceleramiento de la transformación digital, ambas consecuencias de la pandemia de COVID-19”.

Otro de los problemas a los que se enfrentan las compañías es que crecen de manera desordenada sin tener el control de los procesos internos, lo que genera una planeación complicada y afecta los resultados ante el cliente final. Por ejemplo, todo negocio debe saber cuántos recursos se tienen disponibles al comenzar el proceso de compra con los proveedores, poder disponer de ellos de manera rápida y realizar el proceso de pagos y facturación. Cada paso es fundamental para la administración de la empresa. Sin embargo, muchas veces las compañías realizan estas actividades con sistemas poco eficientes.

Asimismo, no atender los problemas que surgen desde el comienzo de las negociaciones y no dar una dar una solución satisfactoria, es el principal error. “En este momento es cuando se rompe la confianza del cliente y esto es difícil de reparar”, explicó Amikam Yalovetzky, experto en estrategias innovadores y fundador del Método Tiger.

Lea también: La firma digital, seguridad para la salud y los negocios

Atención personalizada

Una verdadera transformación digital en una compañía implica repensar el negocio y el modelo de interacción con los consumidores, pero con mucha agilidad, para lograr su satisfacción –especialmente en medio de las graves dificultades que ha causado la pandemia– y seguir siendo sostenible, aseguran los expertos.

“El éxito de una compañía está determinado por los clientes que cultiva, y para ello se torna indispensable un CRM eficiente (la gestión de las relaciones con los clientes o Customer Relationship Management). Hoy, los usuarios esperan que las marcas los conozcan, que la relación sea personalizada y que los productos que les ofrecen sean relevantes”, explicó José Luis Valderrama, Country Sales Director de Xertica, consultora de tecnología.

Sin embargo, aclaró que la habilitación y la optimización digital enfocados en el proceso comercial van más allá que implementar un sistema. “Es un proceso que busca mejorar el ciclo de vida del cliente (atraer, adquirir, atender, desarrollar, retener, referenciar, refrendar)”.

Consumidores inteligentes
Según Modyo, compañía de software, las organizaciones deben aumentar la velocidad de su transformación digital y crear mejores experiencias para atender las nuevas necesidades de sus clientes, si quieren conservarlos, conquistar nuevos y garantizar la sostenibilidad de su negocio.
Actualmente, el mercado está formando consumidores inteligentes, denominados así porque hacen uso de diversos dispositivos y plataformas para obtener artículos o servicios en cualquier momento y lugar. Esta clara tendencia hace que las empresas además de preocuparse por generar buenos productos, apuesten cada día más por la calidad de su servicio, el famoso “Customer Service” o servicio al cliente, que en el día a día implica retos por diversos factores. Sin importar el tamaño de la empresa, proveer un buen servicio tiene diferentes efectos. Uno de ellos es su reflejo en la logística.
De acuerdo con McKinsey & Company, consultora estratégica global, “un cambio fundamental de mentalidad centrado en el cliente, junto con mejoras operativas y de tecnología, puede generar un aumento del 20 al 30% en la satisfacción del cliente, una mejora del 10 al 20% en la satisfacción de los empleados y ganancias económicas que van del 20 al 50% de la base de costos abordados en los diversos flujos”.
Errores más frecuentes
José Luis Valderrama, Country Sales Director de Xertica, menciona algunos de los errores más frecuentes que se cometen en las compañías:
1.
No almacenar (analizar y utilizar) información del cliente: debemos conocer la necesidad real de la persona que se acerca a nuestra compañía, eso es clave para generar la impresión de que el cliente está siendo escuchado realmente, de modo que aumente la percepción positiva de la empresa y fortalezca un vínculo de confianza. Conocer al cliente y capitalizar ese conocimiento es uno de los bienes intangibles más poderosos de una compañía.
2.
No ‘targetizar’ la comunicación correctamente: las empresas que pretenden liderar los negocios deben incubar una cultura orientada a los consumidores dentro de todo su entorno comercial. Si mejora la experiencia del cliente, mejorarán los resultados y la marca se verá fortalecida.
3.
Realizar promesas falsas: para fidelizar al cliente, muchas veces, tenemos que hablar menos y actuar más, pero, sobre todo, antes de prometer algo debemos tener la certeza de que lo que pide el cliente está en nuestra compañía, que nuestros recursos logísticos están correctamente optimizados para cumplir con una entrega, por ejemplo, en tiempo y forma. En este sentido, conocer a la perfección la trazabilidad de nuestros productos y servicios es elemental. Nadie quiere esperar más de la cuenta.
Contacto con los clientes
Estos son los tres tipos de campañas para generar mayor contacto con los clientes, según Five! Media Lab.
Google: campaña de Búsqueda. Es la única que permite identificar la intención del usuario. Enfócate en búsquedas orientadas a la compra, como aquellas que contengan “precio”, “comprar” u “oferta” y no olvides incluir búsquedas complementarias ya que los usuarios hacen varias búsquedas, investigan y comparan todo el tiempo.⁣⁣
⁣⁣
Facebook e Instagram: campaña de Leads. Permite al usuario dejar sus datos sin necesidad de ir a tu sitio web. Incluye campos personalizados para obtener información que permite realizar la venta más rápido, por ejemplo, tipo de producto en que está interesado o rango de inversión.
⁣⁣
Linkedin: LVI Linkedin Ventas Inteligentes! LVI permite generar un inmenso volumen de leads calificados por la mitad de precio de lo que sale anunciar en Linkedin.
Los retos
Principales retos de las compañías, según Xertica
1. Implementar tecnología CRM.
2. Mejorar los procesos de Marketing, Ventas y Servicio, desde una perspectiva integral punta a punta.
3. Mejorar la experiencia del cliente para generar diferenciación y distinguirse en su industria.
4. Implementar un modelo de omnicanalidad.
5. Tener la información del cliente 360º.
Elija a Vanguardia como su fuente de información preferida en Google Noticias aquí.
Publicado por
Lea también
Comentarios
Comente con Facebook
Vanguardia no se hace responsable por las opiniones emitidas en este espacio. Los comentarios que aquí se publican son responsabilidad del usuario que los ha escrito. Vanguardia se reserva el derecho de eliminar aquellos que utilicen un lenguaje soez, que ataquen a otras personas o sean publicidad de cualquier tipo.