Lunes 07 de Mayo de 2018 - 12:01 AM

La experiencia del cliente

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Columnista: Luis Fernando Rueda

La semana pasada, en una entrevista concedida por el actual ministro de Salud, Alejandro Gaviria, a la periodista Vanessa de la Torre en Noticias Caracol, quien lo abordó por su condición de paciente que se encuentra superando un cáncer producido en el sistema linfático, llamó la atención sobre dos momentos en los cuales, para el funcionario, el sistema de salud colombiano atenta contra la vida de quienes tenemos que acudir a él: el lapso entre la sospecha y el diagnóstico, y luego, el tiempo que transcurre para “autorizar” el inicio del tratamiento.

Si bien la cobertura de la población colombiana, al cierre de 2017, registró una cifra de 94,88 %, lo que constituye un claro avance en una de las doce metas específicas del factor salud en los Objetivos de Desarrollo Sostenible a 2030 -lograr la cobertura sanitaria universal- también lo es que la demanda impone presión al sistema que lo desborda.

En medio de esta situación las IPS, EPS y compañías de medicina prepagada compiten por ofrecer servicios de calidad que garanticen una pronta capacidad de respuesta, así como el acceso a especialistas y tecnología de última generación, que le permitan al paciente recibir, con hechos, lo que tanto promulgan en sus promociones. No basta con que una certificación internacional clasifique a una clínica como la “nosequé” mejor institución en salud del mundo. Eso se queda colgado en una pared.

Tampoco con enviar, luego de haber cometido una serie de errores en la atención de una urgencia como una trombosis venosa profunda, que no es un asunto menor, a un destacamento de funcionarios del área de “experiencia del cliente” para tratar de menguar la falta de coordinación en la prestación de los servicios clínicos. Es un caso real, me sucedió a mi, y me puso a pensar que no es justo que el esfuerzo hecho por un valioso grupo de científicos, empresarios, académicos y trabajadores que ha querido posicionar a Santander como polo de desarrollo en la prestación de servicios de salud, se frustre por “una urgencia simultánea presentada”. Excusa peregrina.

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Autor: Luis Fernando Rueda
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