lunes, 26 octubre 2020
martes 31 de marzo de 2020 - 12:00 AM

Orientación y respuesta oportuna en la línea COVID-19 departamental

Desde el pasado 21 de marzo, la Gobernación de Santander habilitó la línea Santander previene, un call center para dar orientación, respuesta inmediata y oportuna a los ciudadanos que reporten sintomatología asociada al COVID-19. Estos son los números a los que usted se puede comunicar: (7) 6910700, 6570001 y 6570030.
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El COVID-19 se ha propagado en un tiempo récord en el mundo entero y Colombia no ha sido ajena a esta situación. De ahí que el Gobierno Nacional haya implementado medidas para evitar la proliferación de este virus.

En Santander, el Gobierno departamental dispuso de la línea Santander Previene, un call center exclusivo para orientar a la comunidad sobre el COVID-19. Con tres líneas de atención disponibles: (7) 6910700, 6570001 y 6570030, quienes se comuniquen pueden reportar casos sospechosos de coronavirus, conocer sobre el protocolo de viajeros, recomendaciones de aislamiento en casa, cuidados y protección del adulto mayor en esta época de cuarentena.

“El call center inició operaciones el 21 de marzo a las 6 de la tarde y el objetivo es dar respuesta inmediata y oportuna a los ciudadanos que reporten tener síntomas, así como a aquellos que llaman a informarse acerca de las medidas de prevención y protección. En la actualidad tenemos 18 operadores y una capacidad de ampliación de hasta 50, esto dependiendo de la demanda de llamadas”, explica Gilma Yaneth Alba Gio, coordinadora del Call Center.

Desde que se dio apertura a estas líneas y a corte del pasado domingo 29 de marzo a las 11:59 p.m., se habían recibido 5.322 llamadas, de estas el 48% para reportar casos sospechosos de posible contagio y el 52% para recibir alguna orientación sobre el virus.

“De estas llamadas que hemos recibido tenemos una incidencia en respuesta del 77%, es decir, comunicación que una vez inicia, finaliza con un correcto proceso de atención. Así mismo, tenemos un porcentaje de abandono de llamada de tan solo 23%”, manifiesta la funcionaria.

Horarios de atención

La línea de call center COVID-19 de la Gobernación de Santander se encuentra disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana y además de contar con operadores está integrada por profesionales de la salud y médicos que se encargan de realizar una verificación de las llamadas que se determinan como sospechosas de contagio.

Son tres médicos los disponibles para atención a la comunidad, quienes se encargan de hacer la verificación de las llamadas que se determinan como casos sospechosos. “Contamos con tres médicos, la vinculación de voluntarios de medicina cada vez es mayor, tenemos disponible un grupo de 10 médicos de la UDES que adelanta su especialización en Medicina Familiar, así como un grupo amplio de internos de último semestre de varias universidades que nos apoyan con el tema de clasificación”, destaca la Coordinadora del call center.

La ruta del paciente

La ruta de atención por el call center COVID-19 de la Gobernación de Santander inicia con la llamada. Primero se realiza un registro de datos personales “estos son supremamente importantes, porque solo así podemos estar pendientes de cada uno de los casos que se identifiquen”.

Posteriormente se indaga por los síntomas respiratorios, de acuerdo con el protocolo establecido por el Instituto Nacional de Salud (INS) y las orientaciones del Ministerio de Salud y Protección Social. Si la respuesta del interlocutor es afirmativa a alguna de las opciones de síntomas se le pregunta sobre las condiciones del nexo epidemiológico, es decir, si tuvo contacto con una persona confirmada positiva o si estuvo en el extranjero durante los últimos 14 días.

“Si responde afirmativamente se determina que es un caso probable de COVID-19 e inmediatamente se direcciona a teleorientación médica. Allí es un médico el que queda con el caso y él realiza una encuesta más a fondo, confirma si es un caso sospechoso y enruta la llamada hacia la EPS. Dentro de las seis horas siguientes a las que se produce la comunicación con la EPS, llamamos nuevamente al usuario para verificar si le realizaron la valoración domiciliaria y la toma de muestra, si la respuesta es negativa, continuamos con las acciones de inspección y vigilancia que son competencia del Departamento para buscar una solución a los casos”, resalta.

Recomendaciones

Dentro de las recomendaciones de la Gobernación de Santander y los operadores del call center COVID-19 está que la ciudadanía conozca que estas líneas son exclusivas para la orientación e identificación de casos sospechosos del virus, pues muchas veces utilizan esta comunicación para recibir información que compete a otras instituciones como Policía, Fiscalía, Migración y ambulancias, entre otras.

“Esto es perjudicial para nosotros, porque en la medida que aumente el flujo de llamadas nos puede colapsar la línea y las personas que quieran, efectivamente, hacer el reporte de un caso de posible contagio probablemente terminen abandonando la llamada”, asegura Gilma Yaneth Alba Gio.

Es de resaltar que entre semana el flujo de llamadas a esta línea es de 500 por día, mientras que los fines de semana es de 170. “Desde que se dispuso de esta iniciativa no hemos tenido ninguna llamada abandonada, todas se contestaron. Es fundamental que la comunidad sepa que estamos en disposición de atenderlos, darle la orientación que requiera para el cuidado en sus casas, así como el direccionamiento a prestadores de servicios de salud, teleorientación con los médicos, incluso para aquellos que tengan un episodio de ansiedad o una crisis nerviosa, ya que tenemos teleorientación psicosocial y voluntarios de las universidades que se nos han sumado”, asegura la funcionaria de la Secretaría de Salud departamental.

La invitación es a que la población, si tiene sospechas o síntomas de contagio, se comunique directamente con las líneas del call center y acate las decisiones y directrices para el cuidado de la salud que dictaminó el Gobierno Nacional.

“Es fundamental el llamado a la calma, entendemos que las circunstancias que se han suscitado últimamente producen ansiedad y pánico en la población, pero debemos mantener la calma y ser mesurados. Lo mejor que podemos hacer para sobrellevar esta situación es guardar el aislamiento preventivo, realizar el lavado de manos constante, evitar el contacto físico y seguir las indicaciones que nos han informado, pues así vamos a minimizar esa probabilidad de contagio”, puntualiza la Coordinadora del call center COVID-19 de la Gobernación de Santander.

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