sábado, 31 julio 2021
lunes 14 de junio de 2021 - 12:00 AM

‘Chatbots’ y su papel clave en la pandemia

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Los asistentes virtuales han ganado terreno en el campo de la atención al cliente. Durante la pandemia por el COVID-19 esta tendencia se ha consolidado como un canal de comunicación ágil y efectivo.

Tal es su auge que se estima que para 2021 las empresas invertirán 4.500 millones de dólares en chatbots y que, para 2022, el 72% de las interacciones con consumidores se realizarán por medio de tecnologías emergentes como chatbots.

Para Minsait, la empresa líder en consultoría de transformación digital y Tecnologías de la Información en España y Latinoamérica, los chatbots son una herramienta que brinda interacción con todos nuestros modelos de conocimiento y servicio.

Según el informe “Asistente virtuales en la comunicación de marca” de Minsait, los valores y principios de las empresas permiten reforzar la identidad de marca, abrir nuevos caminos de comunicación, mejorar la calidad del servicio al cliente y renovar la experiencia del usuario a través de soluciones innovadoras.

De acuerdo con la consultora, existe una necesidad de que los chatbots estén alineados con la identidad y los valores de la marca para que el cliente pueda identificar las características que conoce y aprecia en sus interacciones con estas, a través de estos asistentes virtuales.

“Cada vez más el entrenamiento y la sofisticación de los asistentes virtuales permiten emular conversaciones complejas a la vez que mejoran el tiempo de respuesta y la calidad de la interacción con los clientes”, expuso Miguel Alejandro Delgado, director de Tecnologías Avanzadas de Minsait en Colombia.

Delgado explicó que “los asistentes virtuales correctamente entrenados permiten crear un engagement diferencial con los usuarios, ofreciendo una experiencia agradable gracias a la meticulosa programación con la que cuentan, detalles como el género y el acento se analizan cuidadosamente, de forma que estos agentes de conversación represente fielmente a la marca, al tiempo que da una sensación de cercanía al usuario”.

El asistente virtual o chatbot utiliza el lenguaje natural como código comunicativo, permitiendo la interacción con el interlocutor a través de expresiones espontáneas, que no necesitan incluir tecnicismos ni conocimientos especializados. Desde el momento en que se interroga directamente al usuario, el chatbot refleja cualidades propias de una persona y debemos prestar mucha atención a cómo se desarrollará el diálogo de principio a fin.

“El entrenamiento de cada asistente virtual debe ser el indicado para generar empatía. Un lenguaje formal que transmita seguridad y prestigio es adecuado para las áreas de servicios financieros, compañías de seguros o servicios legales. Un tono respetuoso pero casual y cercano al cliente es útil para las agencias de viajes o el retail. Un tono que permite bromas, interjecciones que apelan a la complicidad o la cercanía puede ser utilizado en entidades del sector del entretenimiento o que tengan como público objetivo a un público más joven”, explicó Delgado.

dato
Cuando hablamos de asistente virtual en el ámbito doméstico nos referimos a un software de inteligencia artificial con el que interactuamos por voz a través de altavoces o nuestros dispositivos móviles.
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Daniela Puentes Rueda

Periodista de la Universidad Autónoma de Bucaramanga. Miembro del equipo web de Vanguardia desde 2014 y de la Unidad Investigativa desde 2018.

Desde estos espacios ha podido participar en trabajos premiados en Colombia y Santander como ‘Volteo de tierras: Así fue el ‘milagro’ del POT en Floridablanca’, ‘El Carrasco: ¿20 años tirados a la basura?’, ‘Especial Atlético Bucaramanga, 70 años’, ‘El atentado que conmovió al país’.

Desde 2019 hace parte de la red nacional de chequeadores con NoSeaPingo, de Vanguardia.

@bridgesdani

dpuentes@vanguardia.com

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